5 Принципов Здорового и Эффективного Общения с Клиентами

5 Принципов Здорового и Эффективного Общения с Клиентами

Любой специалист по контекстной  рекламе, тратит как минимум час в неделю на отчётность по каждому клиенту. Речь идет именно об отчетности, а не о работе с клиентами или оптимизации. Кажется, простая отчётность, но на самом деле это важнейшая часть взаимоотношений с клиентом. В своём мастер-классе «10 золотых правил работы фрилансера с клиентом, чтобы заработать свой первый 1 000 000» я подробно рассказываю о 10 must have тактиках в общении с клиентами. Удивительно, но на практике этими тактиками пользуются не более 10% фрилансеров ( и те, кто пользуются, зарабатывают 6-значные суммы 😉 ). Но в данной статье я хочу подробно раскрыть тему, основополагающих принципов здорового и эффективного общения с клиентами.

  • Прозрачность
  • Сопереживание
  • Открытость
  • Работа в контексте
  • Гибкость
  • Давайте рассмотрим каждый из них по отдельности и выясним, как можно их сочетать, чтобы обеспечить более здоровые отношения с вашими клиентами.

    1. Прозрачность

    Начнем с прозрачности, просто потому что это самый важный принцип в этом списке. Если ваша коммуникация с клиентом подразумевает ни что иное, как общение — оно должно быть прозрачным. Вы всегда должны говорить своим клиентам всё как есть. Неважно, хорошие у вас для них новости или плохие. Говорите им всё, что им необходимо знать, и именно тогда, когда это необходимо.

    Важность прозрачности носит двоякий характер. Прежде всего, важно соблюдать прозрачность в общении, потому что вы частично ответственны за успех чужого бизнеса. Никогда не забывайте, что тратите чужие деньги, заработанные с большим трудом. Клиент должен знать, какие конкретно задачи он может решить с вашей помощью, а какие нет.

    Отчётность google ads

    Во-вторых, прозрачность имеет решающее значение, потому что она гарантирует ваше будущее в долгосрочной перспективе. Все ошибки рано или поздно возвращаются к тому, кто их совершил. Если вы совершили ошибку, вы обязаны как можно скорее сообщить об этом клиенту. Вам обоим от этого будет лучше.

    Хорошая новость в том, что прозрачность – это просто. Когда вы переходите к показателям эффективности, используйте демонстрацию экрана. Если клиент будет видеть то же, что и вы, вы просто не сможете от него что-либо скрыть.

    Вряд ли ваш клиент владеет полным набором модных маркетинговых терминов, однако стоит обратить внимание на один важный термин, связанный с ведением клиентов — структурированность. Обычно он используется для описания хорошо сгруппированных групп объявлений, но также относится и к теме прозрачности. Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько усилий вы тратите на их развитие. Вы должны последовательно продемонстрировать им конкретные действия, которые были сделаны с вашей стороны в определенных точках маркетинговой воронки. Подробно описывайте все ваши действия. Поддерживайте диалог с клиентом.

    1. Сопереживание

    Сопереживание клиентам — один из ключевых принципов вашей работы с клиентами. Если вы думаете о себе как о каком-то стороннем подрядчике, дело плохо. Вы должны считать себя неотъемлемой частью команды каждого бизнеса, который вы обслуживаете. Тогда вы будете чувствовать себя более вовлеченными в работу, которую делаете, и будете добиваться лучших результатов для своих клиентов. Почему так происходит? Да потому что ощущая себя частью команды вашего клиента, вы ставите себя на его место. Вы понимаете, что конечная цель вашего сотрудничества — это развитие бизнеса вашего клиента. Кроме того, осознание истинных целей ваших клиентов позволит вам определить наилучшую тактику общения с ними.

    Взаимоотношения с клиентами

    Количественные показатели — это не просто цифры в таблице.

    1. Открытость

    Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы управляете его рекламой. Всё просто. Очень важно, чтобы вы оба понимали, что ваши функции различаются.

    Вы никогда не будете знать о бизнесе ваших клиентов столько, сколько знают сами клиенты. Даже будучи первоклассным специалистом по контекстной рекламе, вам придется иногда уступать им. Существует большая разница между тем, чтобы уступить клиенту и тем, чтобы позволить ему принимать участие в управлении его рекламой. При всем моем уважении к моим клиентам, когда дело касается их рекламных кампаний, важно ограничить количество их действий.

    Однако, оставайтесь открытыми к диалогу со своими клиентами и прислушивайтесь к их предложениям. Прислушивайтесь к тому, что говорят ваши клиенты и на основании полученной информации корректируйте свои действия.

    1. Работа в контексте

    Контекст подразумевает понимание «картины в целом», когда вы пытаетесь решить ту или иную задачу. В частности, если клиент разочарован тем, что еще не увидел отдачи от последних нововведений, подчеркните долгосрочную перспективу. Интернет маркетингу присущи приливы и отливы. Всему требуется время. Вы и ваши клиенты всегда должны быть на одной стороне в том, что касается перспективы.

    То же относится к сезонности. Если месячные или квартальные показатели резко ухудшаются, обратитесь к историческому контексту. Используя сравнение показателей по годам, а не более типичное сравнение по месяцам, вы можете объяснить снижение показателей за конкретный месяц.

    Сезонность в рекламе

    1. Гибкость

    Пятый и последний ключ к здоровому и эффективному общению с клиентами — это ваша способность адаптироваться к различным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, проявляя интерес к вашей личной жизни и ожидая, что вы ответите взаимностью. Другие же предпочитают ограничиваться исключительно деловым общением, поэтому не нужно обсуждать с ними то, как ваш ребенок играет в баскетбол, говорите строго по делу.

    Клиенты отличаются друг от друга не только тем, насколько сильно они хотят быть вашими друзьями (если вообще хотят); они также проявляют разную степень заинтересованности в успехе своей рекламы. В этом случае вам также приходится проявлять гибкость.

    Некоторым из моих клиентов вполне достаточно общих выводов об эффективности их рекламных кампаний. Другие же заставляют меня подробно анализировать конкретные кампании и показатели. В этом смысле важно предоставить клиенту именно ту информацию, которую он запрашивает. Но это не значит, что если клиент не проявляет никакого интереса к отчётам, вы не должны их предоставлять. Самостоятельно оцените требуемые для оценки эффективности рекламных кампаний клиента характеристики (отталкиваясь от потребностей его бизнеса) и предоставляйте соответствующие отчёты. Подробно об этом я рассказываю в своём мастер-классе «10 золотых правил работы фрилансера с клиентом, чтобы заработать свой первый 1 000 000«.

    Стратегический подход к общению с клиентами

    Общение с клиентами может показаться сложной задачей. Тем не менее, ваш успех в качестве специалиста по контекстной  рекламе во многом зависит от вашей способности поддерживать контакт с вашими клиентами. Если вы не будете придерживаться в своей работе пяти принципов, описанных выше, а также 10 золотых правил работы фрилансера с клиентом, вам будут сложно сохранить ваших клиентов. Вам придется тратить огромные усилия на то, чтобы получить хорошие отзывы от ваших клиентов. А ведь именно от них во многом зависит ваша успешность. Однако если вы будете придерживаться этих правил и принципов, ваши отношения с клиентами заметно улучшатся.

    Читайте также: